Vielleicht hat jemand gemerkt, dass das Blog nun drei Tage offline war. Das kam durch einen Fehler von 1&1, der vermeidbar gewesen wäre, wenn sich jemand verantwortlich gefühlt hätte.

1 & 1 ignorierte nämlich beharrlich eine Kontenänderung und buchte lieber weiter vom anderen Konto ab – natürlich ohne Erfolg. Ein Anruf von mir, ja die neue Kontonummer sei notiert. Als zwei Wochen nichts passiert, noch einmal ein eMail von mir. Die Antwort: Alles ok, Kundenkonto ist ausgeglichen. Ich gebe es zu, ich habe es nicht überprüft und fiel aus allen Wolken, als wenige Tage später ein Brief kam, dass man nun aufgrund aufgelaufener Rückstände den Server sperre. Der Blick aufs aktuelle Konto beweist: 1 & 1 hat nichts abgebucht. Also Anruf über die supergünstige 0900er Nummer und nachgefragt. Die Dame war sehr von oben herab und brachte Sprüche, die ich hier nicht widergeben werde, weil ich sie nicht beweisen kann. Meiner Bitte nach einer sofortigen Abbuchung vom richtigen Konto könne nicht ensprochen werden, nein, ich solle bitteschön überweisen. Der Server werde erst freigeschaltet, wenn das Geld verbucht sei.

Während des Gesprächs hatte ich die Überweisung, immerhin 1150 Euro, bereits ausgeführt und fragte deshalb, ob ich die Überweisung bei Beweis-Screenshot belegen dürfe und mein Server dann sofort freigeschaltet werde. Nein, das ginge nicht, belehrte mich die Mitarbeiterin. Auch die Argumentation, dass der Server dringend laufen müsse, weil er zu meinem Lebenunterhalt beträgt, war umsonst. Auf ein hinterher geschicktes Beschwerdemail gab es keine Antwort. Heute nach drei Tagen läuft der Server wieder.

Ich höre in meinem Bekanntenkreis, dass die Unternehmen immer ruppiger mit ihren Kunden umgehen. Da wird gesperrt, gekündigt, bedroht und belästigt, frei nach dem Motto: wenn Du, lieber Kunde nicht spurst – wir werden Dir schon Beine machen. In den mittlerweile wie die Pest grassierenden Call-Centern und Customer-Service-Centern sind Mitarbeiter zunehmend anonym, nie ein zweites Mal erreichbar und allzuoft auch ganz offensichtlich genervt von Kunden, die nur die Leistung verlangen, für die sie zahlen.

Ich gebs zu, die Webhoster sind zurzeit meine liebsten Freunde: Bei Strato versuchte ich einen Zwergenaufstand, indem ich acht Premiumpakete zu einem Server zusammenfassen wollte. Ich hatte keinen Erfolg und bin mit meiner Bitte nicht durchgekommen. Überall, wo ich es versuchte, blockierte man. Das erinnerte mich fatal an die ersten Wochen bei Strato, wo die damals beantragten Domains noch per Fax bestellt wurden und jedes zweite Fax bei Strato verschwand und die Domains tags drauf von Leuten registriert wurden, die auffällig oft aus Berlin oder Umland kamen.

Ich habe den Kampf gegen Strato verloren. Als ich einer Mitarbeitern sagte, dass ich dann meine Zahlungen einstelle, wurden ratzfatz die Pakete abgeschaltet und die Domains an die Denic oder weiß ich wohin übertragen. Zeitgleich trampelten mehrere Inkasso-Organisationen auf mir rum, denen ich die Botschaft mitgab, sie mögen mal zumindest eine verantwortliche Person bei Strato finden, die mir meinen Wunsch erfüllen könne. Keine Reaktion, aber immer mehr Mahnungen, Drohungen und schließlich Kündigungen. Pikanterweise zahlte ich für die über 200 Domains natürlich auch Gebühren bis Oktober 2008, obwohl diese spätestens Anfang November 2007 an die Denic übertragen wurden.
Also auch hier über 1.000 Euro gezahlt, um mich freizukaufen. Aber jetzt werde ich genüßlich jeden Strato-Prospekt zerreisen, der mir in die Finger kommt.

Die Domains werden ja nun dann zur DENIC übermittelt. Dort gibt man Ihnen dann etwa 4 Wochen Zeit, die Domains zu kündigen oder umzuziehen. Klar, dass die Domains in der Zeit nicht erreichbar sind. Am Tag nach Ablauf der Frist erhalten Sie eine Rechnung über 58 Euro pro Domain und Jahr (zum Vergleich: Webhoster, die auch keine caritativen Unternehmen sind, berechnen für eine .de-Domain nicht mal die Hälfte). In diesen 58 Euro ist nichts drin, es ist somit eine völlig überhöhte Rechnung. Also achten Sie darauf, wenn Sie Post von der DENIC erhalten, auf Urlaubszeiten oder ähnliches nimmt man da keine Rücksicht.

Nun noch etwas zur anderen Seite: Ich betreibe eine Agentur für Öffentlichkeitsarbeit, meine Kunden sind mittelgroße bis sehr große Unternehmen. Rechnungen im Bereich 5.000 bis 50.000 Euro sind keine Seltenheit. Was glauben Sie, was meine Kunden machen? Zahlen? Ach was. Obwohl wir hier oft zu 90% in Vorleistung gehen, interessiert das unsere Kunden nicht. Das heißt: Wir zahlen 85 – 90% bereits an unsere Kooperationspartner aus und warten dann selbst aufs Geld. Und warten und warten. Heute hatten wir wieder einen Kunden, wo wir schon über drei Monate warten. Dieser teilte auf eine wiederholte Anfrage von uns mit. “Sorry hatten ein Problem mit SAP, wahrscheinlich geht das Geld mit dem nächsten Zahlungslauf Ende November raus.”

Ein Einzelfall? Nein, das ist ganz normal. Ein Großkunde spielte folgendes Spiel: Die Rechnung sei nicht richtig, bitte nochmal neu, dann nach vier Wochen wieder: Die Rechnung sei nicht richtig, bitte nochmal neu - und so ging das geschlagene sechs Monate lang. Geändert wurde jedes Mal der Abteilungsname. Bei manchem Dienstleister wären darüber wohl die Server abgeschaltet, das Telefon stumm, die Stromzufuhr gekappt und das Mietbüro gekündigt worden.

Wir hatten nochmal Glück, dass wir dieses Verhalten mit anderen Aufträgen neutralisieren konnten, aber wie schnell man da weg vom Fenster ist, das realisieren die Auftraggeber leider nicht und man selbst ist auch zu stolz, sie darauf hinzuweisen.

Ein Konzern-Mitarbeiter sagte mir, dass dieses Verhalten System sei. Überlegen Sie mal, wieviel Zinsen Sie sparen oder erhalten können, wenn Sie Rechnungen in Millionen- oder gar Milliardenhöhe erst 60 – 180 Tage später zahlen. Genau das ist der Punkt: Beim eigenen Kunden sofort eintreiben und ihn mit Gebühren überziehen, bis sich der Rechnungsbetrag verdoppelt oder verdreifacht, eingene Rechnungen einfach liegen lassen. Das bringt ab einer gewissen Unternehmensgröße richtig Profit.

Nebenbei: Die Mitarbeiterin von 1&1 hatte noch einen guten Tipp: “Sorgen Sie einfach für ausreichende Deckung auf Ihrem Konto.” Selbst wenn es das falsche Konto ist…